優音秀NO.3 |優音售前客服特輯—— 做個光芒萬丈的好姑娘

作者：信通網贏 日期：2016-07-29 瀏覽次數：

序

有一天，

看到一個女子騎自行車在我身邊呼嘯而過，

忽然覺得那個快樂陽光的影子好性感。

把自己活得光鮮靚麗

與生活的熱戀。

這樣的女子，

自有光芒，驚艷四方。

——本期題記

客服一天的工作

就是隨便接接電話和客戶聊聊天嗎？

不見面，如何快速撲捉

電腦或電話那端的客戶需求？

總有優音客戶好奇，對話框里

問問題回復的那么快，都是機器吧？

在優音，有這么一批人

聲音甜，又專業

還美的不要不要的

你也許聽過她們的聲音

卻從未見過她們的模樣

在工作中，她們是如何協作、進步的？

面對壓力，她們會有怎樣出乎意料的解壓方式？

在優音之前他們有著怎樣的經歷？

她拍了一張飛機翅膀照片又是因為什么？

她們就是優音的售前客服妹子們

為了讓大家對她們了解的更多

我們特意制作了本期

《優音秀NO.3 做個光芒萬丈的姑娘》，

這是優音秀的第三期。

她們的工作日常是怎樣的?

售前工作的主要內容是解答在線咨詢和400電話咨詢。需要客服代表迅速判斷客戶，篩選，并且將有效客戶派單給銷售，并保證銷售跟客戶聯系上。

在每日的工作中，還需和銷售部門對接客戶問題，和市場部對接反饋客戶來源。

另外還有部門的日常工作，比如，分析每日的客戶咨詢解答情況，組織進行定期交流培訓。

總之，用優音售前客服主管黃婧的話來說，客戶對公司的最先感知從她們開始，她們是公司第一形象代言人。

看似簡單，實則不然

黃婧是優音的售前主管，一直以來細心并且熱情，工作起來認真、負責，她對這份工作有著自己的見解和總結。

黃婧：

最開始決定做這份工作時，我也認為這就是一份單一、重復、簡單的工作，但實際不是這樣的。

在工作中才認識到，要想把這份工作真正做好，需要的不光是耐心、專業性，還需要靈活的頭腦和良好的心理素質。

首先，精神是需要高度集中的，因為需要從客戶發問的第一句話開始，快速判斷客戶需求，然后根據需求去引導客戶。

然后，客戶問題類型很多，需要客服代表在工作中積累經驗分類總結，才能變被動為主動，讓客戶體驗更好的咨詢效果。

其實，最有挑戰性的任務是報價，客戶來咨詢業務問題時對報價是十分敏感的。

如果我們在未充分了解客戶需求時就貿然決定報價的話，報的低了再抬價會失去客戶信任，認為我們在欺騙；報的高了很有可能超出客戶預算，這個時候客戶心理失衡，真實的需求就更不會對我們表達。

所以，在對客戶報價前，需要大量的技巧性引導，去發現解客戶的真實情況。

照顧好自己的心很重要

售前客服與其他的崗位工作最大的不同在于不能當面和客戶溝通。

在線上，客戶一旦感覺得不到想要的答案說走就走了，不同于電話還可以爭取溝通。一般新人剛開始的狀態都不會太好。

客戶咨詢時也在做其他事情，有時候早晨一上班來咨詢的客戶，一直加班跟到晚上才發現是無效客戶；

有時候挺好一個客戶因為某一個點沒跟上引導成無效了；還有會遇到很多小白客戶，咨詢了很多原來只是看到別人的400電話想過來了解400是什么。

這些事情，往往會直接影響到工作情緒和狀態。

這就對自我心態調整的要求比較高，隨時保持清和理智的狀態，做到與不同氣場的客戶都能很順利的溝通。

有凝聚力的團隊才有戰斗力

售前工作還有一個特點，就是要永遠保持在線。

每天，當公司里其他同事正常上班，近9點前陸續來到公司時，黃婧和她的團隊小伙伴們，早在8點之前就做好了各種接待準備。

因為8點公司的推廣就開始了，她們的工作，對公司所有部門小伙伴的工作都很重要。

她們不管干什么，都要至少保證固定幾個人守在工位，盯著電腦。工作時間上更是早晚班輪流倒。

所有人吃飯都是分批換著，12點先去一批人，晚班來的人接上后剩下另一批再去。如果遇到客戶咨詢量大的話，吃飯時間不固定是部門常有的事情。

也許正是這種辛苦的鍛煉，反而更加凝聚了大家的團結力，明明是一群妹子，工作起來時的氛圍里卻充滿了力量、嚴謹和秩序，大家努力的狀態，被她們自詡為“我們都是拼命滴”！

她們確實是拼命的，才有了優音現在這么閃亮的服務。

優音通信客戶咨詢服務亮點

1、嚴格的要求：必須10秒之內給客戶反饋。

2、專業的表達：有效的給客戶解答需求，快速將有效客戶信息全面、精煉、清晰的傳遞給銷售部門，具體細節到地點、行業。

3、專屬的服務：為了更好的為客戶服務，我們會有客戶當地的產品經理主動與客戶聯系，耐心解答業務問題。

4、靈活的培訓：部門會定期組織培訓，每天空隙里大家也會對當天遇到的各種情況進行探討，并且就在第二天的工作中去操練。

5、良好穩定的學習成長氛圍：公司為部門小伙伴們準備了很多貼心的福利和小禮物，部門的隊伍也隨著公司的發展在不斷擴大，部門的工作會越來越專業化。

姑娘們的部門傳統歡樂時光

午間切磋廚藝是她們的部門傳統

吃飯不是不方便嗎，那我們就自己帶飯。

我們不光自己帶飯，午飯時間更是切磋廚藝的時間

大家都表示，除了工作能力，整個部門的廚藝水平也在一直提升。

這么一群可愛的妹子，

只能聽她們聲音怎么可以

優音首次曝光售前客服美照

哪一位姑娘最讓你“動心”

記得看完后，

為美麗可愛的她們留言板送上祝福

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