廚具名企炊大皇、蘇泊爾攜手優(yōu)音為服務(wù)升級

作者：信通 日期：2023-01-12 瀏覽次數(shù)： 廚具名企炊大皇、蘇泊爾攜手優(yōu)音為服務(wù)升級

　　自烹飪誕生之日起至今，中國廚具發(fā)展已經(jīng)整整走過了1萬年，“吃、穿、住、行、游、購、娛”，人類共同的七大生活基本需求，這個行業(yè)就處在第一位。但是有趣的是這個行業(yè)卻不是一個高關(guān)注度的行業(yè)，發(fā)展多年，各大品牌相繼崛起，但是卻沒有一家絕對領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，只有單項冠軍，比如炊大皇的不粘鍋、蘇泊爾的電飯煲.....而隨著直播、電商的新起，“一人經(jīng)濟(jì)”的出現(xiàn)，進(jìn)一步刺激了廚具類的優(yōu)化、產(chǎn)品的升級，以及行業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的提升。

面對消費觀念的轉(zhuǎn)變及行業(yè)裂變，廚具行業(yè)呈現(xiàn)出三大痛點：

　　1.“什么樣的人用什么樣的鍋”的概念充斥著消費市場，產(chǎn)業(yè)邊界實現(xiàn)跨越，使原有的銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)極大擴(kuò)增，京東、天貓、拼多多等渠道要求更多的售后服務(wù)人員，人力成本逐漸增加。

　　2.以前是一口鍋就能解決一大家子吃飯問題，隨著“一人食”和個性化(年輕化、顏值化)的需求提升。以前面對的是“一個家庭的主婦(夫)代表”，現(xiàn)在則要面對的是家庭不同角色的人和需求，產(chǎn)品多元化趨勢導(dǎo)致服務(wù)的難度也相應(yīng)增加。

　　3.電商直播的沖擊，線上活動增加，售后壓力同樣給到壓力，人工撥打時間成本高，且容易封號，伴隨著客戶劇增，企業(yè)無法對客戶進(jìn)行精細(xì)化管理，服務(wù)質(zhì)量降低，導(dǎo)致客戶流失。

　　對企業(yè)來說，消費升級撬動著產(chǎn)品與服務(wù)升級!在這種情況下，各大廚具企業(yè)嗅到轉(zhuǎn)變契機(jī)，希望基于此背景，實現(xiàn)對用戶「留住用戶流量—建立用戶信任—打造平臺依賴型生態(tài)」的價值升級。

　　在此思考下，炊大皇、蘇泊爾與優(yōu)音通信攜手共探場景，拆解價值目標(biāo)、共商落地解決方案。優(yōu)音通信根據(jù)行業(yè)情況及企業(yè)需求為蘇泊爾提供了400號碼通信解決方案、為炊大皇提供了系統(tǒng)，共同構(gòu)建出以“滿意度回訪”為核心的服務(wù)價值落實。

多場景營銷：更能打造高平臺粘性的良性循環(huán)

　　線上渠道多、產(chǎn)品多元化，購買的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等往往只能在“被動客訴”中發(fā)現(xiàn)問題。當(dāng)用戶連續(xù)對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意時，會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，進(jìn)而對品牌失望。優(yōu)音通信通過為炊大皇京東、天貓、拼多多等渠道提供系統(tǒng)，精準(zhǔn)了解終端用戶購買意向及服務(wù)滿意度。

1.快速建立信任

　　客服可通過，直接告知用戶自己是“XXX平臺”，并詳細(xì)說出用戶購買的“XX元的XX產(chǎn)品”。銷售可通過這種方式，表明品牌對用戶購買行為的研究與重視，快速建立信任。

2.精準(zhǔn)成交率

　　企業(yè)可根據(jù)用戶所輸入的內(nèi)容，結(jié)合節(jié)點、頁面停頓時間、區(qū)域等條件將客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分配，銷售可結(jié)合業(yè)務(wù)信息對意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)，提高成交率。

3.回訪滿意度

　　通過售后主動建聯(lián)，對相關(guān)購買者進(jìn)行產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量等滿意度調(diào)查，有利于維系與終端用戶之間的強粘性，通過回訪進(jìn)一步了解不同群體的不同需求，進(jìn)而實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)良性循環(huán)。

　　與此同時，炊大皇也通過常態(tài)化的，形成了“去個人化”的聯(lián)絡(luò)手段，培養(yǎng)了用戶的品牌意識，進(jìn)一步提升企業(yè)與用戶的直接粘性。

存量客戶時代，重視服務(wù)和質(zhì)量才能勝出市場

　　隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，消費者們對于產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來越高，不僅將目光鎖定在產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評價等產(chǎn)品本身的特性上，也對售后服務(wù)體驗提出了更高的要求。

　　特別是購買廚具時，超95%的消費者認(rèn)為服務(wù)售后更為重要，越來越多的年輕一代消費者希望通過服務(wù)解決價格波動、售后維修、老舊商品處理等在產(chǎn)品購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。

　　基于以上問題，蘇泊爾通過優(yōu)音通信提供的400號碼，共同著力解決售前售后等產(chǎn)品服務(wù)問題。

1.服務(wù)流程更科學(xué)

　　在線、社交化的互動方式成為主流，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)和人員分配的具體情況，從業(yè)務(wù)的選擇流程、客服接聽順序等各種細(xì)節(jié)，科學(xué)、個性化設(shè)置公司400電話的接聽服務(wù)，避免了用戶長時間等待、答非所問等問題。

2.客戶滿意更透明

　　客戶滿意度是衡量公司服務(wù)好壞的金標(biāo)準(zhǔn)，蘇泊爾通過客服檢驗標(biāo)準(zhǔn)功能設(shè)置，例如響應(yīng)速度、服務(wù)數(shù)量、用戶滿意度等客服的多維度工作情況隨時展現(xiàn)。通過數(shù)據(jù)分析找尋需要改善的地方，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和效率提升，不僅解決了用戶有求必應(yīng)的問題，也進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

3.營銷數(shù)據(jù)更暢通

　　每一次來電顯示與通話不僅可以是企業(yè)的內(nèi)容服務(wù)實驗，還可以形成反饋數(shù)據(jù)對整個線上服務(wù)節(jié)奏進(jìn)行有效把控和調(diào)整。同時可以根據(jù)通信記錄，整理當(dāng)月的復(fù)購率，以此為依據(jù)設(shè)置品牌運營活動頻率，進(jìn)一步提高用戶體驗感。

【結(jié)語】

　　廚具行業(yè)進(jìn)入消費體驗升級階段，品牌服務(wù)價值提升成為新的增長邏輯。未來，優(yōu)音通信也將攜手合作企業(yè)一起通過云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)更好地挖掘用戶需求、期望、偏好，尋找新的消費點。助力更多企業(yè)實現(xiàn)不同人群畫像消費場景的建設(shè)布局，提升服務(wù)價值。

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